Doel
Het beschrijven van het omgaan met klachten binnen MetZorg:
- Het oplossen van de klacht.
- Het voorkomen van klachten.
- Het signaleren inzake het interne en externe functioneren.
- Het optimaliseren van de kwaliteit van de dienstverlening.
Toepassingsgebied
De procedure is van toepassing op alle medewerkers van MetZorg.
Bevoegdheden/verantwoordelijkheden
- De leidinggevende is verantwoordelijk voor de uitvoering van de afhandeling van de klachten.
- De klachtontvanger meldt de klacht bij de leidinggevende en de directie.
- De leidinggevende registreert, analyseert en rapporteert periodiek over de klachten.
Definities
Een klacht is een uiting van onvrede over de dienstverlening of de medewerkers van MetZorg, welke door betrokkene als onjuist of onvoldoende wordt ervaren.
Bij deze omschrijving wordt de volgende kanttekening gemaakt:
- Een interne klacht wordt in de hiërarchische lijn binnen de organisatie afgehandeld.
De klachtontvanger is degene bij wie de klacht binnenkomt.
Een corrigerende maatregel is een maatregel naar aanleiding van een probleem met als resultaat dat het probleem wordt opgelost of de gevolgen beperkt.
Een preventieve maatregel is een maatregel die herhaling van het probleem voorkomt.
Aanpak en werkwijze
- De klacht openbaart zich (bijna altijd schriftelijk). Eventueel wordt de klager verzocht de klacht schriftelijk in te dienen.
- De klacht wordt gemeld bij de direct leidinggevende en de directie.
- De leidinggevende stuurt klager binnen een week een ontvangstbevestiging.
- De leidinggevende wint zo nodig nadere informatie in bij de klager en/of de medewerker over wie geklaagd is of bij degene die verantwoordelijk is voor de dienstverlening waarover geklaagd wordt.
- De leidinggevende adviseert na analyse over de oorzaak en na overleg met betrokken medewerker(s) de directie met betrekking tot afhandeling, respectievelijk over het te geven antwoord aan klager.
- De leidinggevende bericht binnen maximaal vier weken aan klager over afhandeling of stuurt, indien het langer duurt dan vier weken, bericht over het tijdspad waarbinnen de klacht verholpen wordt.
- Met betrekking tot het nemen van maatregelen kunnen deze direct genomen worden of opgenomen in het verbetertraject. De directeur deelt de leidinggevende zijn besluit mee.
- Verbetervoorstellen voor preventieve acties brengt de leidinggevende in het MT.
- De leidinggevende stelt de medewerker over wie geklaagd is of die verantwoordelijk is voor de dienstverlening of faciliteit waarover geklaagd is van de afhandeling op de hoogte.
- Per kwartaal verzamelt en analyseert de leidinggevende de klachten. Het resultaat hiervan wordt als input gebruikt voor het managementreview en wordt opgenomen in de jaarplannen van MetZorg.