Artikel in LetselschadeNEWS
In de lente-editie van 2016 van ons magazine kondigden Toine Raasveld (Raasveld Expertise/MetZorg) en Martin de Haan (Sedgwick, destijds nog Cunningham Lindsey) vol trots de start aan van hun nieuwe initiatief Dé Letselschadehulpdienst (Dé LSHD). Nu, vijf jaar later, is deze nieuwe dienstverlening niet meer weg te denken en heeft het terecht een vertrouwde plek verworven in letselschadeland. Samen met medewerkers Lisette Bruins, hulpcoördinator binnendienst, en Tom Rodijk, teammanager, blikt LetselschadeNEWS terug en kijkt vooruit.
Door Floor Verhees
Het behalen van een eerste lustrum is een feestje waard en wilden we zeker niet ongemerkt voorbij laten gaan. Dus belden we met Lisette Bruins en Tom Rodijk, twee gedreven medewerkers die samen met nog vier collega’s met veel enthousiasme hun werk doen voor letselschadeslachtoffers in de eerste fase na een ongeval. In de afgelopen vijf jaar zijn circa 1.200 aanvragen afgehandeld. Ondanks Corona wordt een moment uitgezocht om bijeen te komen en op gepaste afstand het glas te heffen en te proosten. “Het succes van Dé LSHD is een teamprestatie in de meest brede zin van het woord. Dus inclusief verzekeraars, belangenbehartigers en zorgaanbieders (providers), want zonder hen kunnen wij niets doen,” aldus Tom. Tom startte in 2017 bij Dé LSHD en nam destijds het stokje over van Lex Stegerhoek. “Ik ben heel trots op het team. Het is niet alleen de passie en betrokkenheid waarmee zij aan de slag gaan, maar ook de kennis en ervaring die in de loop der jaren is opgedaan. Die combinatie is goud waard, zo blijkt.”
Lisette is sinds het prille begin, sinds 2016, al betrokken bij Dé LSHD en is daarmee de eerste zogeheten ‘HUCO binnen’ (hulpcoördinator binnendienst). Lisette: “Tijdens mijn Rechtenstudie werkte ik al bij Sedgwick in de flexpool en hier werden ook de eerste dossiers van Dé LSHD opgepakt. Vanaf het eerste moment werd ik gegrepen door de veelzijdigheid aan hulpvragen en het persoonlijk contact met belanghebbenden.” Dé LSHD kende een snelle start en daardoor moesten meteen alle hens aan dek. De flexpool van Sedgwick kon hier in eerste instantie goed in voorzien. Na verloop van tijd ontstond een constante stroom aan nieuwe aanvragen, waardoor het mogelijk was een vast team met hulpcoördinatoren binnendienst ofwel ‘HUCO-binnen’ te formeren. Lisette was de eerste vaste medewerker van het team HUCO-binnen. “Ik zie mijn werk echt als een aanvulling op de huidige letselschadebehandeling. Dé LSHD is niet uit onvrede ontstaan, omdat de letselschadebehandeling niet goed zou zijn, maar omdat die eerste praktische hulp na een ongeval gewoonweg vaak niet in gang werd gezet. Terwijl de behoefte van belanghebbenden aan praktische kortdurende zorg, er wel was.” Grote complexe zaken, waar langdurig contact noodzakelijk is, worden niet opgepakt door Dé LSHD. Bij twijfel wordt een HUCO- buitendienst ingezet om ter plekke die situatie in kaart te brengen. Daarna wordt besloten of de vraag al dan niet thuishoort bij Dé LSHD. Indien dit niet het geval is, wordt iemand altijd verder geholpen naar een ander loket. De ervaring leert dat inmiddels 99 van de 100 aanvragen bij Dé LSHD opgepakt kunnen worden.
Alle binnengekomen vragen worden opgepakt door het team ‘HUCO-binnen’, waarna contact wordt opgenomen met belanghebbende(n) om de hulpvraag verder te verduidelijken. “Het persoonlijk contact wordt als zeer positief ervaren,” aldus Lisette. In de praktijk blijkt dat een luisterend oor voor belanghebbende juist in de eerste fase na een ongeval belangrijk is. Soms moet iemand even zijn/haar verhaal kunnen doen. De volgende stap is het in kaart brengen van de gewenste praktische hulp. Om snel in actie te kunnen komen, is goed samenspel tussen Dé LSHD en verzekeraars/belangenbehartigers nodig. De afgelopen jaren is hierin veel geïnvesteerd en dat werpt nu ook vruchten af. “Eigenlijk kun je niet tegen deze praktische dienstverlening zijn, toch?” aldus Tom “Juist omdat we uitsluitend mensen door die eerste moeilijke periode na een ongeval heen loodsen. We doen geen uitspraken over de toekomst, zijn niet betrokken bij juridische vraagstukken en niet onbelangrijk, we zijn onafhankelijk. Als de hulp niet meer nodig is, dan gaan wij eruit.” Dat Dé LSHD zich heeft waargemaakt, is na vijf jaar duidelijk, want steeds meer aansprakelijkheidsverzekeraars, zoals HEMA, Inshared, ZLM en Univé, geven hun mandaat voor inschakeling van Dé LSHD, zodat zij in veel gevallen direct tot actie kunnen overgaan.
De oprichting van Dé LSHD ging destijds gepaard met het uitspreken van een droom, want hoe mooi zou het zijn als, net als bij stichting Salvage, eerst hulp wordt geboden en pas later de discussie over de financiële vergoeding volgt? Alles binnen redelijke grenzen en erop gericht dat belanghebbenden zelf weer zoveel mogelijk hun leven kunnen oppakken. Tom: “Een idealistisch doel dat staat als een huis. En we werken met z’n allen hard aan de realisatie ervan. Tot die tijd komt onze vergoeding via de aansprakelijke verzekeraars en ondertussen zijn we in gesprek met diverse partijen om te onderzoeken of Dé LSHD als een product kan worden opgenomen in een verzekering, zoals een SVI (SchadeVerzekeringInzittenden) of een ongevallenpolis. Het zou een enorme stap voorwaarts zijn als we dit binnen nu en drie jaar gerealiseerd krijgen.” Voor de korte termijn een stap in de goede richting. De volgende stap zou dan zijn dat de kosten die gepaard gaan met het bieden van deze eerste hulp na letselschade zijn afgedekt in de polisvoorwaarden van alle verzekeraars. Dat behoort nog tot de lange termijn.
Tom: “Het gros van de vragen is nog altijd gericht op huishoudelijke hulp, taxivervoer, het uitlaten van de hond en hier en daar een kleine aanpassing in huis. In de loop van de tijd hebben we gemerkt dat door de diversiteit aan vragen, we een steeds breder pakket aanbieden. Omdat ons netwerk zich steeds verder uitbreidt, worden we inmiddels ook al benaderd als sparringpartner om mee te denken over zorgmogelijkheden en bijvoorbeeld wachtlijstbemiddeling. Het zou mooi zijn als we in de toekomst voor belanghebbenden nog meer kunnen betekenen aan de ‘voordeur’. Onderdeel daarvan is dat we in de toekomst nog meer continuïteit willen bieden. In dat licht zou het mooi zijn als we 24/7 kunnen klaarstaan. Dit zijn belangrijke speerpunten voor de toekomst.”
Terug naar de werkvloer, daar waar het allemaal gebeurt. Lisette en Tom reageren in koor met de woorden ‘Niets is te gek, alles kan!’. Nou ja, binnen de kaders van de praktische hulp en oplossingen dus. Lisette: “Ik moet meteen denken aan het paard dat bij een belanghebbende in de stal aan huis stond en waarvoor een nieuwe stalling gezocht moest worden. Die vraag hadden we nooit eerder gehad en dan begeef je je op een heel nieuw terrein. Als dan na veel bellen uiteindelijk een andere geschikte stalling wordt gevonden waar het paard kon worden ondergebracht, geeft dat een voldaan gevoel. Zeker als je vervolgens merkt dat dit bij belanghebbende rust brengt, zodat hij kan beginnen met zijn herstel. Daar doe je het voor.” Lisette pakt meteen lekker door met nog een voorbeeld om nog maar eens te benadrukken hoe belangrijk het is om goed te luisteren en het gesprek met belanghebbenden aan te gaan. “In de afgelopen jaren heb ik geleerd dat het niet altijd is wat het lijkt. Gericht vragenstellen is belangrijk. Zo sprak ik een belanghebbende die na het ongeval zijn hondje niet meer zelf kon uitlaten. In eerste instantie dacht ik aan een hondenuitlaatservice. Pas tijdens het gesprek werd duidelijk dat voor deze man juist het uitlaten van zijn hondje een sociale activiteit was. Zonder zijn dagelijkse wandelingetjes lag de kans op de loer dat hij zou vereenzamen. Nadat we alle opties op een rijtje hadden gezet, bleek dat een (tijdelijke) scootmobiel de beste oplossing zou zijn. Met die vraag ben ik meteen aan de slag gegaan. Dankzij de scootmobiel kon hij ook nog eens zelf zijn boodschappen blijven doen, waardoor hij meer regie over zijn eigen leven behield. En ook dat draagt bij aan herstel.”
Dé LSHD is een laagdrempelige praktische aanvulling op diensten die er al zijn. Zowel Lisette en Tom geven unaniem aan dat het vooral een kwestie is van krachten bundelen. Dé LSHD is afhankelijk van de goodwill en het vertrouwen van verzekeraars. Wat dat betreft is het goed merkbaar dat de herstelgerichte dienstverlening hoog op de agenda staat bij zowel verzekeraars als belangenbehartigers. Daarnaast zijn de zorgaanbieders, degenen die de werkelijke uitvoering op zich nemen, net zo belangrijk. Lisette: “De afgelopen periode, waarin we te maken kregen met Corona, was heel spannend, omdat het onzeker was of we de zorg wel konden blijven bieden. Het is dan geweldig dat onze aanbieders stuk voor stuk, met in achtneming van de regels en op een veilige manier, klaar stonden voor onze belanghebbenden.” Tom haakt hierop aan: “Onze dienstverlening werkt alleen goed als alle deelnemende partijen ervoor gaan. Dat is wat gebeurt. We merken dat we in de afgelopen vijf jaar een solide fundament hebben neergezet, waarop we nu verder kunnen bouwen.”
Het slachtoffer, de verzekeraar en/of de belangenbehartiger, kan rechtstreeks contact opnemen via ons telefoonnummer: 088-2866700, e-mailadres: help@deletselschadehulpdienst.nl of via www.lshd.nl. Wanneer nog geen aansprakelijke verzekeraar in beeld is, wordt de melding ook opgepakt en wordt gekeken naar de mogelijkheden.
Klik hier voor de PDF-versie van het artikel
April 2021
